Razendsnel een feilloos antwoord krijgen op vragen is niet alleen een verademing voor elke klant. Het is ook een investering in de toekomst van je bedrijf, begreep HR-dienstverlener Fhris. Pipple vertaalde hun wensenlijst voor een GenAI-assistent (chatbot) naar een veilige tool die de workload van klanten en medewerkers verlicht.

Fhris is een dienstverlener die HR-processen en salarisverwerking in AFAS automatiseert. Sinds hun start in 2019 groeit hun klantenbestand jaarlijks exponentieel. Binnenkort maakt het aantal dagelijkse gebruikers van hun platform een sprong naar 15.000 professionals. Klinkende cijfers die menig startup stinkend jaloers zouden maken. Maar oprichter en directeur Tim Claassen rekent zich niet rijk. ‘Onze marge wordt bepaald door efficiëntie. Dus een toename in gebruikers is pas interessant als we voorkomen dat onze workload evenredig toeneemt.’

Reusachtige wiki

De workload van Fhris wordt deels bepaald door de vragen die gebruikers stellen aan de backoffice van Fhris. Nu zijn dat nog 3000 tickets per maand. Die goed verwerken, vraagt om de nodige skills van een backofficemedewerker. Het begint met een juiste interpretatie van de vraag. Vervolgens moet hij het antwoord op de vraag opzoeken in een interne wiki barstensvol documenten: van eerder gegeven antwoorden tot complete cao’s en van bedrijfsspecifieke regelingen tot duimendikke handboeken van de Belastingdienst. De medewerker moet zelf inschatten in welke documenten het antwoord op de vraag te vinden is en daaruit de relevante informatie selecteren. Tot slot moet hij dat ook nog tot een helder antwoord formuleren waarmee de vragensteller geholpen is.

Automatiseren met A.I.

Een foutgevoelig en tijdsintensief proces. Zeker als het een exotische vraag betreft en de medewerker weinig ervaren is. Daarom heeft Fhris besloten dit proces te automatiseren, legt Claassen uit. ‘Ons ultieme doel is dat gebruikers helemaal geen tickets meer hoeven in te dienen. Via een zoekfunctie op ons platform zouden ze op elke vraag onmiddellijk een correct en helder antwoord moeten krijgen. En weet de chatbot het antwoord even niet? Dan zou hij de vraag van de klant in elk geval volledig moeten formuleren, zodat de backoffice in één keer het juiste antwoord kan geven.’

Een noodzakelijke investering

Omdat Fhris niet de kennis in huis heeft om een AI-gedreven databank op poten te zetten, moest Claassen hiervoor wel externe experts in de arm nemen. Niet bepaald klein bier voor een start-up. Maar deze investering is een must, vindt Claassen. ‘Ik ben er heilig van overtuigd dat we hiermee onze klanttevredenheid en productiviteit verbeteren. Bovendien geeft het ons een cruciale voorsprong op concurrenten. Accountants houden zich over het algemeen liever bezig met het verleden dan de toekomst. Maar geen enkel bedrijf moet de vlucht die AI heeft genomen negeren. Anders raak je hopeloos op achterstand.’

Wensenlijst

Claassen benaderde drie mogelijke partijen, waarvan Pipple er een was. Elk kreeg hetzelfde lijstje voorwaarden voorgelegd:

• Zelf controle houden over de antwoorden die worden gegeven.
• Zelf het bronmateriaal makkelijk kunnen onderhouden, zonder programmeur.
• Een off-the-shelf applicatie om voortdurend mee te kunnen liften op de nieuwste ontwikkelingen van Microsoft en Open AI.
• Alles binnen de eigen Microsoftomgeving vanwege de privacygevoelige data.

Jip en Janneke

Het was Pipple die de klus wist binnen te slepen. ‘Zij konden als enige de werking van hun oplossing in Jip-en-Janneketaal uitleggen’, verklaart Claassen. ‘Dat was voor ons doorslaggevend. Want als je flink investeert, wil je datgene waar je voor betaalt ook echt begrijpen.’

Gefaseerde uitrol

Pipple hielp een gefaseerde uitrol uit te stippelen die Fhris in staat stelde om hun eigen ontwikkelsnelheid te bepalen én hun investeringskosten te spreiden. Hierin gaan eerst de backofficemedewerkers aan de slag met de AI-assistent. Die trainen de applicatie al doende. Pas als de assistent vrijwel elke vraag met vlag en wimpel kan beantwoorden, laat Fhris de eindgebruikers los op de assistent.

Ook het vullen van de database verloopt stapsgewijs. De eerste hap informatie die Pipple aan de kersverse AI-assistent voerde was het lijvige ‘Handboek Loonheffingen’ van de Belastingdienst. ‘De Bijbel van elke salarisverwerker, aldus Claassen. Inmiddels kennen ook de CAO’s en de bedrijfseigen regelingen geen geheimen meer voor de AI-assistent.

Verder dan verwacht

Hoewel Fhris pas een paar maanden onderweg is met AI, weet Claassen: ‘Het werkt. Zonder enige training vinden medewerkers met een druk op de knop de juiste informatie. Seniors die de brondocumenten op hun duimpje kennen, checken de antwoorden van de assistent en corrigeren die waar nodig. Dat hoeft maar één keer; daarna geeft de assistent voortaan altijd het juiste antwoord. We stevenen nu al af op een halvering van het aantal tickets.’

‘We zijn al veel verder dan ik, en misschien ook wel Pipple, had gedacht. Dat is voor een groot deel te danken aan het enthousiasme waarmee Pipple ons vraagstuk heeft opgepakt. Ze waren natuurlijk al bedreven in AI-oplossingen, maar nog niet in onze tak van sport. Zij hebben zich echt verdiept in onze business. Hierdoor snapten ze wat we wilden en dat zie je terug in het resultaat: de oplossing die ze voor ons gemaakt hebben, is precies wat we nodig hebben.’