Binnen ABS Autoherstel draait alles om kwaliteit, service en snelheid. Met 34 aangesloten ondernemers, 84 vestigingen door heel Nederland en meer dan 200.000 schadeherstelopdrachten per jaar, is efficiënt werken geen luxe, maar een noodzaak. Tegelijkertijd groeit de druk op de organisatie. Het vinden van goede mensen is uitdagend, processen worden steeds complexer en de hoeveelheid informatie waar medewerkers dagelijks mee werken neemt alleen maar toe. Daarom ging ABS Autoherstel op zoek naar manieren om AI praktisch in te zetten binnen de organisatie. Samen met Pipple ontwikkelde ABS Autoherstel Herbie: een slimme AI-assistent die medewerkers direct helpt bij hun dagelijkse werk.
Een wirwar aan regels en procedures
Bert Huisman, Formulemanager ABS Autoschade, vertelt: “Een belangrijke uitdaging zat aan de voorkant van onze organisatie. Op de receptie van de vestigingen maken medewerkers dagelijks calculaties voor autoschades. Daarbij moeten zij niet alleen rekening houden met onderdelen, arbeidsuren en klantwensen, maar ook met de regels van verzekeraars, leasemaatschappijen en tussenpersonen.”
En juist daar zat de complexiteit. Elke verzekeraar hanteert zijn eigen afspraken, procedures en uitzonderingen. Hoeveel mag je rekenen voor een kentekenplaat? Hoe vraag je een schade-expert aan? Wat mag er worden gerekend bij total loss? “ Deze informatie staat verspreid in handboeken, contracten en werkinstructies. Het vinden van het juiste antwoord kost vaak veel tijd. Dat wilden we graag slimmer organiseren.”
Van praktijkvraag naar slimme oplossing
Herbie is een AI-chatbot waarin alle relevante documentatie, contracten en werkinstructies zijn verwerkt.
Vanuit eerdere positieve ervaringen met Pipple op het gebied van data was de keuze snel gemaakt. Samen werd gestart met een project waarin niet alleen management, maar juist ook medewerkers uit de praktijk actief werden betrokken. “Om de wereld van ABS écht goed te begrijpen, kwam het team van Pipple langs bij onze vestiging in Tilburg”, vertelt Bert “Daarnaast volgden sessies in Eindhoven, op vestigingen en online.”
In korte sprints van vier weken werd steeds een volgende stap gezet. Na vier tot vijf sprints was Herbie geboren. “Herbie is een AI-chatbot waarin alle relevante documentatie, contracten en werkinstructies zijn verwerkt. Medewerkers kunnen nu simpelweg hun vraag stellen, waarna Herbie direct het juiste antwoord ophaalt uit de beschikbare bronnen. Geen dikke handboeken meer. Geen collega’s meer lastigvallen. Gewoon direct duidelijkheid.”
AI die alleen antwoord geeft als het zeker weet
Voor ABS was betrouwbaarheid essentieel. In schadeherstel kunnen verkeerde interpretaties directe financiële gevolgen hebben. Daarom werd Herbie zo ingericht dat de chatbot alleen antwoord mag geven als de informatie daadwerkelijk in de beschikbare documentatie terug te vinden is. Dat gaf vertrouwen.
Snel draagvlak in de organisatie
Technologie is pas waardevol als mensen het ook echt gebruiken. Daarom werd vanaf het begin veel aandacht besteed aan adoptie binnen de vestigingen. Bert: “Door medewerkers actief te betrekken in het ontwikkelproces ontstonden er vanzelf ambassadeurs binnen de organisatie. Daarnaast werd intern veel aandacht besteed aan de mogelijkheden van Herbie. Met resultaat! Sinds de livegang eind vorig jaar worden er maandelijks honderden vragen gesteld aan de tool. Medewerkers weten Herbie steeds beter te vinden en het gebruik groeit nog altijd door.”
Tijdswinst en ruimte voor groei
Collega’s hoeven minder tijd te besteden aan het zoeken naar informatie of het raadplegen van ervaren collega’s. Ook nieuwe of minder ervaren medewerkers kunnen sneller zelfstandig werken.
De impact is direct merkbaar. “Collega’s hoeven minder tijd te besteden aan het zoeken naar informatie of het raadplegen van ervaren collega’s. Ook nieuwe of minder ervaren medewerkers kunnen sneller zelfstandig werken.”
Daarnaast denkt ABS al verder. De eerste focus lag op het ondersteunen van medewerkers aan de voorkant van het proces. Inmiddels wordt gekeken naar nieuwe toepassingen, zoals het automatisch versturen van e-mails, klantcontact en verdere uitbreiding met technische documentatie. Volgens Bert was de samenwerking met Pipple daarin doorslaggevend. “Niet alleen vanwege de technische kennis, maar vooral door het praktische meedenken, het enthousiasme en het vermogen om complexe vraagstukken om te zetten in oplossingen die écht werken.”
